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Plus de 50% de la communication est non verbale. Donc là où l’improvisation, l’humour sont possible, l’entretien par téléphone demande davantage d’attention et d’assurance que lors d’un face à face. De part la distance que vous avez avec votre interlocuteur, l’intonation et les mots utilisés prendront alors beaucoup plus d’importance.


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Installez vous au calme, fermez la porte de votre bureau, soufflez un coup, JCD est là pour vous éclairer …

1. Préparez votre entretien à l’avance : Votre interlocuteur de voit pas votre bureau : laissez-y vos notes, dossiers. Ayez sous vos yeux votre guide d’entretien présentant les points essentiels et quelques arguments à soulever ainsi que 4 à 5 questions essentielles. Ne le lisez pas, sous peine de rendre votre discours impersonnel et monotone.

2. Passez les obstacles et captez l’attention : Pour passer le barrage de l'accueil, de la secrétaire ou de l'assistante montrez de l'assurance dans votre voix. Faites comme si vous le connaissiez déjà en personne en utilisant son prénom pour parler de votre interlocuteur. Lors de votre appel vous ne saurez rien ni de l’état d’esprit, ni des activités de votre interlocuteur. Demandez (sans vous excuser) si vous le dérangez et si il a un instant à vous accorder. Cela note une marque de respect, attire son attention, lui permet de réfléchir puis de vous répondre. Selon sa réponse, proposez lui un rendez vous, ou rentrez directement dans le vif du sujet. Continuer votre accroche et soulever son intérêt en utilisant votre argumentaire et des questions ouvertes.

3. Adoptez le bon ton et le bon rythme … et la bonne posture : Il s’agit d’abolir la distance et d’instaurer un climat de confiance. Adaptez-vous d’abord au rythme de votre interlocuteur selon son stress ou sa convivialité. N’oubliez pas que votre état physique et émotionnel, la manière dont vous êtes assis, dont vous respirez et … votre sourire s’entend au téléphone. Il fait état de votre motivation.

4. Vérifiez que l’on vous écoute : Vous ne percevez pas directement les réactions de l’autre comme ne face à face (mouvement de tête, signes de désapprobation, …). Vous devez donc affûter votre écoute à son égard, être plus attentif aux réactions subtiles. N’hésitez pas à relancer la personne avec des questions du type "Qu’en pensez-vous ?" ou à reformuler vous-même ses propos pour plus de clarté, mais aussi pour vous assurer qu’il a bien suivi le cours de la discussion.

5. Ne faites pas attendre inutilement et évitez l’humour : Règle d'or : ne jamais laisser un interlocuteur en attente plus de 30 secondes sans lui parler. Et c’est déjà très long… L'humour est à éviter avec les personnes inconnues. Quand on a recours à l'humour, l'intonation et la façon dont on dit les choses vont de pair avec une expression faciale ou comportementale. En l'absence de communication non verbale, il est en effet plus difficile de traduire le sens secondaire d'un mot ou d'une expression, d'une pensée...

Si à l’inverse on vous appelle : utilisez la technique É.R.I.C. :

Écoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire

Reformulez sa demande et montrez-lui que vous avez compris

Interrogez-le pour obtenir le maximum d'informations vous permettant de lui donner entière satisfaction

Confirmez la façon dont vous allez traiter sa demande

Dans tous les cas, ne vous laissez pas dérouter si une personne rentre dans votre bureau durant votre communication en vous demandant une chose quelconque mais « urgente ». Terminez votre entretien tranquillement, sans précipitation. L’urgence n’existe pas.

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